A proposal for
雾屿优选AI 客服升级方案
让客服从成本中心，变成留住客户的那只手
我们理解的问题
大促一来，工单堆到三天才回。
客户等不及，转头就退款，还顺手给了一星。
这是你们运营负责人原话，不是我们替你们编的痛
夜间
晚 10 点后没人值守，海外订单的问题压到第二天
我们的判断 · OUR READ
你缺的不是更多客服，
是一套问不倒、答得准的应答能力。
堆人解决的是当下，旺季一过又是冗余成本。真正要补的，是把沉在文档和老员工脑子里的答案，变成 7×24 随时能调用的标准应答。
Section 01
方案框架
THE FRAMEWORK · 三层应答，一条主线
方案框架
不是甩给你一个聊天机器人。是把知识、应答、人工三层接成一条线，机器先扛，扛不住才转人工。
Section 02
关键打法
HOW WE EXECUTE · 四件事，按优先级落
关键打法
先解决最痛的，再补齐全场。
i把高频问题先吃掉从近半年工单里挖出占八成量的 120 个问题，先让机器答这批
ii政策口径锁成一份退换货、物流、发票统一成单一事实源，三个人不再三种说法
iii夜间海外全接住7×24 不打烊，海外订单的问题不再压到第二天上午
iv答不准就交人工置信度不够自动转真人，附上完整上下文，客户不用重说一遍
Section 03
落地路径
THE ROADMAP · 八周，分四步上线
落地路径
八周上线，每两周交一个能用的东西。
WEEK 1–2
摸底
翻完近半年工单，盘出高频问题和政策盲区，对齐验收标准
WEEK 3–4
搭建
建知识库、接订单系统、调应答引擎，跑通第一版应答
WEEK 5–6
灰度
先在一个店铺小范围跑，真人盯着兜底，逐条修偏
WEEK 7–8
全量
全店铺铺开，交付看板和操作手册，团队自己能维护
预期效果 · THE OUTCOME
85%
的常见问题，机器当场答完
这意味着真人客服只用面对那 15% 真正复杂的问题。同样的人手，旺季不再爆仓，客户也不用等三天。
3 天 → 30 秒首次响应时长
7×24夜间海外不再断档
≈ 4 成预计省下的客服成本
我们凭什么
不是第一次干这事。
01
做过同行业
给两家电商品牌落过同样的客服系统，旺季的坑我们提前知道在哪
02
交的是能力
知识库和应答规则都留在你们这边，我们走了团队照样能维护
03
按效果验收
解决率、响应时长写进合同，达不到标准这一期我们不收尾款
The next step
下一步，我们先
把那 120 个问题挖出来。
STEP 01
本周给我们半年的工单导出权限，我们做免费的问题盘点
STEP 02
一周后带着盘点结果上门，一起圈定第一期范围
STEP 03
范围定了就签，八周后你看到第一版能用的客服
青砚工作室 · QINGYAN STUDIO | 联系人 周砚 · zhou@qingyan.example
本案例纯属虚构：公司、品牌、人物、联系方式与数据均为演示编造，如有雷同纯属巧合